Los comentarios y las valoraciones de los usuarios se han convertido en uno de los pilares fundamentales que influye considerablemente en las decisiones de compra de los consumidores. Es más, el 88% de los compradores digitales ya confía en las opiniones online porque generan confianza en otros posibles consumidores; y como resultado, cada vez más compañías apuestan por la integración de estrategias de reviews para fomentar la fidelización y la conversión de sus servicios.  

Sin embargo, no todo es oro lo que reluce, y es que el afán por destacar entre la competencia ha provocado que muchas empresas se hayan adentrado en una guerra en la que “todo vale” con tal de adquirir comentarios que favorezcan la reputación y posicionamiento de la marca, aunque eso signifique tener que generar “opiniones falsas”.  

Pero esto ya tiene fecha de caducidad, y es que, a partir de ahora las empresas tendrán que aclarar si las opiniones de sus usuarios han sido realizadas por personas que realmente han utilizado sus productos o no. 

 

Las falsas opiniones ilegales a partir de ahora 

Ya es un hecho y desde este sábado pasado, 28 de mayo, las empresas tendrán la obligación de garantizar el realismo y la autenticidad de todas las opiniones que se registren en sus soportes digitales tras la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal.  

¿Qué significa esto? “Que el incumplimiento de estos requisitos será considerado una práctica desleal engañosa y que, además, tendrá consecuencias directas sobre las empresas con sanciones que podrían llegar al millón de euros” confirman desde la asociación de consumidores. 

Además, el 40% de los consumidores que ha comprado un producto promovido por alguna falsa opinión reconoce que no repetiría su experiencia de compra con la plataforma de venta ni tampoco con la marca. Y no sólo eso, sino que un 33% de los consumidores, confirma haber devuelto un producto tras haberse dado cuenta de la falta de veracidad en los comentarios de esa marca. 

Por ello, y a pesar de la modificación de estas dos leyes, desde Hispavista recomendamos a nuestros clientes poner en marcha estrategias que permitan realizar seguimientos y valoraciones sobre la reputación y el posicionamiento de la marca durante todo el proceso del customer journey. Saber lo que los usuarios reales piensan de nosotros es fundamental para entender cómo dar respuesta a sus necesidades, motivaciones e incluso a las frustraciones. ¿Cómo sé si mi producto está satisfaciendo las necesidades de los consumidores? ¿Está el mensaje de mi marca llegando al target adecuado? ¿Conozco realmente las necesidades de mis usuarios? ¿Estoy gestionando de manera efectiva tu reputación online? La clave es bien sencilla: escuchar. 

 

Social Listening: pieza clave en la reputación de la marca digital 

¿Has oído hablar del Social Listening? Por si no lo conoces, el Social Listening, también conocido como Escucha Activa, es una técnica que permite a las compañías descubrir todo lo que los usuarios hablan de su marca en medios digitales gracias a diferentes herramientas de monitorización. Su función principal es medir la efectividad y la frecuencia de todo aquello que se dice de nuestra marca en los distintos medios sociales y evaluar el impacto que tienen las conversaciones en la reputación de la marca. Además, y teniendo en cuenta la aprobación de estas dos leyes, las herramientas de escucha activa van a aumentar considerablemente su uso y relevancia a partir de ahora. ¿Cuáles son sus grandes beneficios? 

 

• Mejoran el servicio al cliente: Estar al corriente de cualquier comentario generado por nuestros usuarios permitirá mejorar sus experiencias considerablemente y obtener mejores referencias. Al fin y al cabo, esta es la mejor carta de presentación.
   
• Ayudan a resolver problemas y anticipar posibles crisis: Debemos estar preparados para determinar cuándo una valoración puede representar una posible crisis reputacional, y las medidas que habrá que poner en marcha para frenarlo de la mejor manera posible.
   
• Permiten mejorar nuestro producto o servicio: Monitorear la opinión de los usuarios nos permitirá realizar mejoras en lo que ofrecemos, modificaciones que permitirán adaptarse mejor sus necesidades.
   
• Posibilitan identificar nuevos posibles clientes potenciales: A través de los comentarios que genere nuestro contenido, podemos detectar posibles clientes potenciales ofreciéndoles lo que necesitan para atraerlos.
   
• Monitorean a la competencia: Si conocemos las opiniones de los usuarios de nuestra competencia, podremos sacar conclusiones relevantes con el fin innovar y anteponernos a dar solución a sus necesidades. 

 

En definitiva, si lo que buscas es mejorar el posicionamiento, la imagen de marca y establecer un vínculo más personalizado y afectivo con tus usuarios, es fundamental que te adentres en escuchar y entender la demanda de tus usuarios. Desde Hispavista llevamos años ayudando a nuestros clientes a sacar el mayor potencial y rendimiento de las herramientas de Social Listening. ¿Te gustaría entender mejor lo que tus usuarios esperan de ti? ¡Contáctanos y te ayudaremos encantados!