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Diferencias en las estrategias omnichannel y cross-channel

14 noviembre 2019 Por Hispavista

Si quieres llegar a tu cliente es necesario que tengas en cuenta qué son las estrategias omnichannel. Y en qué se diferencian de las denominadas cross channel.

Antes, las marcas solo usaban 3 canales de comercialización: el teléfono, los correos y su tienda. Luego llegaron Internet y nuevas tecnologías, junto con nuevos canales de comercialización: sitios web, aplicaciones móviles, correos electrónicos, etc. Así como nuevos dispositivos: ordenadores de sobremesa, smartphones, tabletas, etc.

Hoy, el 70% de los usuarios posee un teléfono inteligente y 6 millones ya han usado su teléfono móvil para comprar un producto. Los consumidores siempre están online, tienen Internet al alcance de la mano en todo momento y utilizan un promedio de 2,8 canales antes de realizar una compra.

Así las cosas, la experiencia del cliente es cada vez más de dispositivo cruzado. El 52% de los usuarios afirman que usan varios dispositivos cuando buscan información sobre un producto. Esto dificulta que las marcas ofrezcan una experiencia fluida y unificada cuando se utilizan varios dispositivos.

Si un usuario comienza a obtener información sobre un producto por la mañana en su teléfono móvil, va a la tienda durante su almuerzo para verlo y finalmente lo compra online en su tablet por la noche, ¿cómo puedes asegurarte de que todos esos dispositivos y canales se comunican entre sí?

¿QUÉ DIFERENCIA HAY ENTRE OMNICHANNEL Y CROSS-CHANNEL?

Para hacerlo, las marcas han desarrollado diferentes estrategias de marketing. Y, a menudo, es fácil confundir entre omnichannel y cross-channel. Pero ambas disciplinas cuentan con ciertas diferencias.

1.- Cross-Channel Marketing

Con el Cross-Channel los clientes pueden usar varios canales para el mismo pedido. La idea es mezclar los canales de una marca para suavizar la experiencia del cliente. «Hacer clic y recoger» permite a los clientes realizar pedidos online y obtener el producto en la tienda, por ejemplo.

Por el contrario, otra situación es que un cliente se prueba algo de ropa en una tienda, le gusta pero no está 100% seguro. Lo piensa más tarde en casa y, finalmente, pide esa ropa online.

Otro ejemplo es un usuario que recibe un cupón por correo electrónico. Va a la tienda para ver el producto, pero lo solicita online para aprovechar este cupón. En todos estos casos, los canales ya no están en competencia, en realidad se vuelven complementarios.

2.- Estrategias Omnichannel

Omnichannel es una disciplina similar a la estrategia multicanal. Excepto que las marcas agregan simultaneidad. Hoy, los consumidores tienden a usar dos canales al mismo tiempo.

Usar un teléfono en la tienda, navegar por una tablet mientras ve la tele, etc. Para que los clientes puedan comparar precios o leer reseñas en su móvil cuando están en una tienda, antes de comprar un producto, por ejemplo. Un canal sirve a otro.

Supón que un cliente va a una librería con una necesidad específica pero no puede encontrar lo que busca. Así que le pregunta a un vendedor que verificará en uno de las ordenadores de la tienda. Entonces, el libro ya no está disponible en la tienda, pero el vendedor dice que puede pedirlo online, ahora mismo, para el cliente. El cliente da sus datos, confirma su dirección, paga y recibirá el libro en su casa.

Las estrategias omnichannel permiten a los clientes acceder a información en tiempo real, donde y cuando quieran, sin importar el canal utilizado. Por otro lado, permite a las marcas romper la brecha entre online y offline.

La clave para acceder a nuestros consumidores con estrategias omnichannel, es la correcta identificación de los mismos en cada uno de sus dispositivo. Los consumidores tienen cada vez más dispositivos (smartphones, tablets e incluso televisiones conectadas) con los que interaccionan con nuestra marca, y la clave para identificar al usuario tras ese dispositivo es disponer de datos de calidad que permitan identificarlo.

Para ello, en los últimos años han ido apareciendo múltiples tecnologías que ofrecen diferentes formas de identificar a la persona trás cualquier dispositivo (identificación directa, probabilidad estadística y/o métodos determinísticos), cada una con mayor o menor capacidad de identificación y precisión en la misma.

En Hispavista llevamos estas tecnologías un paso más allá gracias a la plataforma OneView de DataXu, única en el mercado, que garantiza con total exactitud, que el usuario al que se está impactando con la campaña es la misma persona independiente del dispositivo que esté utilizando (móvil, desktop, tablest, CTV, etc.) como ya se ha indicado anteriormente.

La correcta identificación de los consumidores tras los diferentes dispositivos es fundamental para asegurar la frecuencia pautada en la campaña por usuario, y sobre todo para poder conocer todos los resultados de conversiones, independientemente en qué dispositivo se sirve la impresión y donde termina el consumidor comprando o rellenando el lead de turno, incluido también la contribución de CTV a la consecución de las conversiones.

3 ejemplos de los que aprender

A.- Ikea

Ikea lanzó una aplicación de realidad virtual para que los clientes pudieran visualizar muebles directamente en su sala de estar. Los clientes solo necesitan usar el catálogo de Ikea, colocarlo donde deseen instalar sus muebles y la aplicación móvil reemplazará el catálogo con el producto elegido.

Aquí se utilizan dos canales al mismo tiempo, la aplicación móvil de la marca y su folleto para brindar a los clientes una experiencia única. Ikea aporta un ejemplo claro de marketing omnicanal.

B.- Birchbox

Cuando Birchbox abrió una tienda en Manhattan, la marca quería que este espacio se viera exactamente como su sitio web. Las tablets estaban disponibles para los clientes en la tienda para que cualquiera pudiese navegar por el sitio web de Birchbox, suscribirse a su box de belleza mensual pero, sobre todo, leer las reseñas de los clientes.

Aquí tienes un buen ejemplo de cómo una marca puede conectar todos los datos útiles que recopila online.

C.- EBay

EBay desarrolló un espejo conectado de comercio electrónico para la marca de ropa de Nueva York Rebecca Minkoff. Los clientes podían hacer clic en el espejo no solo para navegar por el sitio web de Rebecca Minkoff. También para agregar ropa a su probador. Un vendedor recogerá la ropa en la tienda. Y el cliente recibirá un mensaje de texto cuando su probador esté listo.

Cada vestidor también tiene un espejo conectado para que los clientes puedan comprar un producto desde allí con solo unos pocos clics.

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