En su último informe sobre el comportamiento de los consumidores online en España, KPMG advertía que el segundo factor determinante en la compra online es tras el precio,  la confianza que genera el comercio.

Fuente: La realidad de los consumidores online. KPGM 2017.

Pero, ¿qué definimos como confianza y cómo podemos trabajarla?

En un entorno de venta físico, la confianza depende en gran medida de la experiencia con el vendedor. Sin embargo, en un entorno online, donde no existe el “cara a cara” deberemos jugar con otros factores y herramientas:

1. Experiencia de compra sencilla

No podemos dar por sentado que nuestro futuro cliente tenga una gran experiencia en la compra online. Olvidémonos de farragosos registros y pasos, hay que simplificar. Por tanto se deben trabajar los procesos de compra para guiarle desde la búsqueda en el catálogo hasta la conversión. Aquí, un buen trabajo de UX es determinante para nuestro éxito.

2. Diseño visual atractivo

Si pensamos que lo que un cliente busca es simplemente precio y que el diseño no es tan importante estaremos comtiendo un grave error.

No debemos olvidar que un diseño visual cuidado consigue aumentar la confianza en nuestro comercio al percibir el cliente que el resto del servicio ofrecido estará al mismo nivel. Por tanto vale la pena cuidar los detalles e invertir en este aspecto.

3. Factores de seguridad reconocibles

Los compradores online están hartos de oír en los medios que hay que verificar la existencia del candadito verde antes de comprar en una tienda online. Por tanto a día de hoy, la existencia de un certificado SSL no es discutible, sin entrar en otros terrenos como la mejora de posicionamiento y la propia seguridad en sí que nos aporta su instalación.

La inclusión de sellos de confianza reconocibles como el de Confianza Online, sellos de verificación de tienda segura, o simplemente logotipos de entidades fácilmente reconocibles por los clientes, también es una importante herramienta de refuerzo.

4. Variedad en métodos de pago

El momento de pasar por caja es el más delicado, por tanto es el punto donde cualquier duda puede llevar a hacer naufragar una venta.

En este punto cualquier información visual como logotipos de bancos, tarjetas e información textual ayudará a dar el último empujón.

Ofrecer variedad de métodos de pago que ofrecen protección adicional al consumidor como Paypal y que de por si son percibidos como de confianza aumentará también nuestro ratio de venta.

5. Las cosas claras

¿Qué ocurre si el artículo llega defectuoso?
¿Si no es la talla correcta?
¿Si hago el pedido un festivo, cuando me lo enviareis?

Las condiciones de compra, envío y devolución deben ser redactadas de forma clara y estar bien visibles en toda la web. Una política de devolución transparente nos puede servir a sí mismo como potente arma de venta.

6. Siempre pendiente

Cuida tus canales de comunicación para dar soporte ante las dudas que puedan surgir. Ofrecer cercanía y disponibilidad suma a nuestro favor. Expón claramente email, teléfono, formulario de contacto y si puedes, incluye un chat. En este último caso, atiéndelo o mejor no lo incluyas. Ver que hay una persona disponible al otro lado para ayudarnos genera un gran valor de confianza.

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