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12 abril 2016

Cómo usamos la metodología HEART para UX en Hispavista

Cualquier persona o empresa dedicada a lo digital afirmará que la experiencia de usuario es importantísima para un sitio web, que es el “nuevo SEO”, que son expertos y blablablá. La realidad es que la mayoría de las veces no es más que un acrónimo que añadir a las propuestas y vacío de contenido. En muchas ocasiones UX = instalar Google Analytics.

En Hispavista contamos con dos factores que nos ayudan a evitar esas malas prácticas: volumen de usuarios y metodología.

Usuarios

Parece lógico pero es que muchas webs corporativas se terminan y “entregan” antes de recibir la visita de un usuario real, cuando el proceso de desarrollo de una web debe parecerse al de un ser vivo, que crece y se adapta y aprende.

En Hispavista contamos con muchos productos con un volumen de tráfico de usuarios muy elevado siendo un banco de pruebas muy productivo. ¿Se pueden hacer estrategias UX con pocos usuarios? Claro, pero es un proceso mucho más lento. Contar con millones de usuarios de todo el mundo en tu.tv, trabajos.com o labolsa.com es una maravilla para los que nos dedicamos a esto.

Metodología

Hace unos años se empezó a popularizar la metodología HEART para medir la experiencia de usuario en productos digitales. ¿En qué consiste?

Los creadores se dieron cuenta de que las acciones y métricas se podían agrupar en cinco áreas que son cada una de las iniciales de la palabra HEART.

HEART

Happiness | Engagement | Adoption | Retention | Task Success

Posteriormente, a cada una de estas áreas se les pueden asociar Objetivos, Señales y Métricas. Pero no debemos hacerlo al revés. Generar métricas que no significan nada te va a ayudar muy poco a mejorar tu UX, sencillamente porque no la has definido previamente. Son métricas-porque-sí.

Happiness

Sí, felicidad. Si queremos ser menos ambiciosos lo podemos cambiar por satisfacción.

La experiencia de usuario entendida como la felicidad del usuario. Tienes que pensar que va a producir eso en los usuarios que te visitan. Algunas veces es fácil, por ejemplo, en nuestro buscador de empleo trabajos.com, la felicidad de un usuario se basa sobre todo en que encuentre un trabajo. Puede conseguirla de otros modos más sencillos, claro, pero si tenemos presente ese ideal, a la hora de diseñar y modificar nuestro producto, conseguiremos concentrar todos los esfuerzos en él.

Engagement

¡Ay! El famoso “engagement”. Literalmente compromiso, pero mejor algo como “enganche” o incluso adictividad. Sin duda el parámetro más popular que seguramente estés midiendo ya sin saberlo. Tratamos de medir aquí el uso de nuestra aplicación sin forzar a nadie a hacerlo. Claro, se puede trampear si el usuario no tiene otro remedio que usar tu aplicación o no tiene alternativa (en cuanto la tenga se irá). En otras ocasiones, sin embargo, sí puede verse como interactúan los usuarios voluntariamente ante una u otra propuesta. Ej: un buscador abierto y sus resultados.

Adoption

Lo traduciremos como captación. Hablamos de nuevos usuarios, personas que no te conocían y de cómo los atraes. La mayoría de las veces es una acción que no está relacionada con tu producto sino cómo lo promocionas o vendes, cómo consigues atraer nuevos usuarios de tus estrategias de marketing, publicidad, redes sociales, etc.

Pero una experiencia de usuario pobre puede hacer que tus esfuerzos por vender se topen con un muro por la mala percepción de tu marca o la mejor percepción de la competencia. Todos hemos oído alguna vez eso de: “uff, MARCA-X?? lo compró un conocido e iba fatal…” Experiencia de usuario relacionada con la captación.

Retention

Tras conseguir usuarios nuevos, lógicamente queremos no perderlos o no perderlos muy pronto. Esa es una de las claves, el tiempo de vida de tu producto puede ser muy variable y conocerlo es importante para plantear las mejoras y futuras acciones. Si realizas la web de un evento, tus usuarios desaparecerán tras este; si tienes una inmobiliaria, el usuario desaparecerá tras adquirirla o alquilarla. Pero más allá de esas diferencias trataremos de buscar la permanencia del usuario el mayor tiempo posible. Y especialmente importante si tu producto es un servicio de pago por suscripción donde la retención va directamente a tu cuenta de resultados.

Task Success

Éxito al realizar tareas. Cualquier web tiene muchos procesos que se pueden investigar para mejorar. Darse de alta, hacer una compra, crear tu currículo, etc. En este apartado son especialmente útiles los test de usabilidad o sesiones de grabación en remoto. A nosotros nos gusta mucho la herramienta de Usability Tools para comprobar como se enfrentan los usuarios a nuestros sitios web. Ver estas grabaciones deja poco lugar a la especulación y consigues ver dónde hay problemas.

Definición

Cada departamento tiene diferentes criterios a la hora de definir qué quieren medir pero enfrentarse a una metodología como esta les ayuda a no divagar y ver cómo sus intereses de negocio se solapan positivamente con la experiencia de usuario.

Pero aún hay más: una vez definimos el contenido de estas cinco áreas, lo vamos a cruzar con cosas más concretas y menos etéreas: objetivos, señales y métricas, tal y como se ve en la siguiente tabla.

tabla-metodologia-heart

Objetivos

Prácticamente todo de lo que hemos hablado hasta ahora se englobaría en los objetivos. Antes de cualquier métrica o debemos definir los objetivos globales de cada área y objetivow menores de cada desarrollo. Lo que buscamos es la alineación de los equipos implicados con los objetivos y no perder el foco de por qué vamos a desarrollar cierta funcionalidad.

Señales

Las señales indican si los objetivos se están cumpliendo. Pensaríamos en las “veces que pasa algo que querríamos medir”. Al analizar las señales es buen momento para pensar en la forma en que vamos a conseguir los datos. Bien por un sistema de análitica, encuestas, boletines, etc.

Métricas

Por último, lo que pondríamos en un panel de control, cosas que se puedan medir y revisar. Hoy día se pueden ‘logear’ cantidades ingentes de datos pero sí tu panel no es claro, no lo estás haciendo bien. Es mejor mostrar valores diarios, porcentajes de cambios, en vez de datos en bruto “gratis”. No generemos ruido con estos paneles y si tienes uno, que sea porque te aporta algo que te ayude a decidir cada vez que lo ves.

Diseño de la experiencia de usuario

Habitualmente se asocia la experiencia de usuario a los antiguos ‘diseñadores web’, a los especialistas en usabilidad o a los diseñadores UI, por aquello de que realizan el interfaz que se usará y están acostumbrados a muchas de las disciplinas relacionadas, pero pensar en UX debe ser algo troncal en un equipo de desarrollo de software, aplicaciones o sitios web. Cualquier miembro del equipo puede usar, entender y aplicar la metodología para conseguir los mejores resultados posibles.

El proceso para tener éxito es reiterativo. Siempre vas a querer hacerlo mejor, aumentar tus ventas o tus procesos. Además, puede que tengas que cambiar de métricas o herramientas porque no funcionen como esperabas inicialmente. Pero si de verdad quieres tener éxito en este proceso, quizás debas contar con unos especialistas en diseño de experiencia de usuario, como nuestros compañeros de Hispavista.


12 de abril de 2016|